Tại UnitedHealth Group, trí tuệ nhân tạo đọc to các bản tóm tắt hồ sơ y tế khi y tá lái xe đến nhà bệnh nhân. Nó lắng nghe hàng triệu cuộc gọi của khách hàng để tìm ra nguyên nhân khiếu nại. Một thử nghiệm thậm chí còn cho các tổng đài viên AI gọi đến văn phòng bác sĩ để đặt lịch hẹn cho bệnh nhân.

Hãng bảo hiểm y tế lớn nhất Mỹ có kế hoạch đầu tư 3 tỉ USD vào AI trong năm 2026 và 2027. Các giám đốc điều hành của UnitedHealth cho biết họ đang nhận được tỉ suất lợi nhuận 2 trên 1, khi AI tự động hóa các quy trình thủ công rườm rà và giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn. Các giám đốc điều hành nói rằng công nghệ này có thể giảm bớt phiền toái cho bệnh nhân đồng thời hạ thấp chi phí.

Áp lực đặt lên tính chính xác của những dự báo này là vô cùng lớn. UnitedHealth đã đặt AI vào trung tâm chiến lược xoay chuyển tình thế kể từ khi lợi nhuận sụt giảm vào năm ngoái, nhằm thúc đẩy hiệu quả và giải quyết các vấn đề gây khó chịu cho khách hàng như đẩy nhanh việc phê duyệt chăm sóc y tế. Phố Wall kỳ vọng điều này sẽ giúp tăng lợi nhuận bằng cách cắt giảm chi phí. Các nhà phân tích của Morgan Stanley do Erin Wright dẫn đầu cho biết trong một báo cáo nghiên cứu vào tháng 6 rằng các công ty bảo hiểm và nhà cung cấp dịch vụ y tế cùng chi 80 tỉ USD mỗi năm cho các giao dịch hành chính.

“Tiềm năng tiết kiệm chi phí là rõ ràng, đặc biệt đối với các quy trình thủ công, sử dụng nhiều dữ liệu như cấp phép trước,” họ cho biết, đồng thời nói thêm rằng UnitedHealth cũng sẽ thu lợi từ việc bán các sản phẩm và dịch vụ AI cho các công ty chăm sóc sức khỏe khác.

Nhiều giao dịch chăm sóc sức khỏe vốn đã được số hóa từ lâu trong các ngành khác vẫn còn liên quan đến các cuộc gọi điện thoại, fax và giấy tờ. Một ví dụ ban đầu mà UnitedHealth chỉ ra là hệ thống có tên Optum Real cho phép các nhà cung cấp dịch vụ y tế kiểm tra theo thời gian thực xem một dịch vụ có được chi trả hay không. Hệ thống này đã xử lý khoảng một tỉ giao dịch kể từ khi bắt đầu vào năm ngoái.

Cổ phiếu của UnitedHealth đã tăng 21% trong năm nay, sau khi sụt giảm hơn một phần ba vào năm 2025.

Nỗi sợ AI

Trong khi các nhà đầu tư lạc quan về tiềm năng của AI, UnitedHealth phải đối mặt với thách thức trong việc thuyết phục một công chúng đầy hoài nghi. Một cuộc khảo sát của Gallup năm ngoái cho thấy 69% số người được hỏi có ít hoặc không tin tưởng vào việc các doanh nghiệp sử dụng AI một cách có trách nhiệm.

Các công ty bảo hiểm y tế phải đối mặt với một rào cản đặc biệt cao trong việc thuyết phục mọi người. Hầu hết người Mỹ có bảo hiểm đều coi các chiến thuật kiểm soát chi phí của công ty, chẳng hạn như cấp phép trước, là một gánh nặng. Theo một cuộc thăm dò từ nhà nghiên cứu y tế KFF, khoảng một nửa đã gặp phải các rào cản trong việc chăm sóc sức khỏe, bao gồm cả việc trì hoãn và từ chối.

UnitedHealth đã phải đối mặt với các vụ kiện trong lĩnh vực này. Các nguyên đơn trong các vụ kiện tập thể cáo buộc rằng công ty và các bên khác đã dựa vào một thuật toán để hạn chế việc chăm sóc, bao gồm cả việc nhập viện chăm sóc sau cấp cứu sau thời gian nằm viện. Công ty đã bác bỏ các cáo buộc và cho biết thuật toán không được sử dụng để đưa ra quyết định về phạm vi bảo hiểm.

Tuy nhiên, một báo cáo gần đây của tổng thanh tra liên bang cho thấy các công ty sử dụng thuật toán từ một công ty con của UnitedHealth có tên là naviHealth có tỷ lệ từ chối cao hơn. Vị tổng thanh tra cho biết những quyết định từ chối đó hầu như luôn bị hủy bỏ khi bệnh nhân kháng cáo.

Công ty cho biết thuật toán không quy định thời gian bệnh nhân có thể ở lại các cơ sở chăm sóc và nó được sử dụng một cách thích hợp, phù hợp với hướng dẫn của các cơ quan quản lý.

Sự phẫn nộ của công chúng với hệ thống chăm sóc sức khỏe Mỹ đã châm ngòi cho một làn sóng phản đối các công ty bảo hiểm sau vụ sát hại giám đốc bảo hiểm của UnitedHealth, Brian Thompson, vào năm 2024. Công ty và các đối thủ của mình, dưới áp lực từ Washington, đã loại bỏ một số yêu cầu phê duyệt trước.

Tạo dựng lòng tin

UnitedHealth cho biết họ cam kết sử dụng AI một cách có trách nhiệm và công nghệ này sẽ giúp giảm bớt sự khó chịu của khách hàng.

“Bạn phải giành được lòng tin, tạo dựng lòng tin thông qua hành động của mình,” ông Tim Noel, người kế nhiệm Thompson làm người đứng đầu bộ phận bảo hiểm của UnitedHealth, cho biết. Những thay đổi sẽ “cần một thời gian để mọi người thực sự cảm nhận được.”

UnitedHealth cho biết họ dự kiến sẽ giảm gần 1 tỉ USD chi phí hoạt động trong năm nay, phần lớn nhờ vào AI. Theo Sandeep Dadlani, Tổng giám đốc bộ phận dữ liệu và công nghệ Optum Insight của UnitedHealth, công nghệ này đã trở thành một yêu cầu bắt buộc trên nhiều mảng kinh doanh của công ty.

“Các CEO dẫn dắt việc này,” ông nói trong một cuộc phỏng vấn hôm thứ Năm tại trụ sở của công ty ở vùng ngoại ô Minneapolis.

Ông Dadlani cho biết công ty có hơn 1.000 ứng dụng AI, 20.000 kỹ sư AI và 117 mô hình ngôn ngữ lớn sẵn có để nhân viên sử dụng.

Giám sát nội bộ

Một hội đồng đánh giá nội bộ, bao gồm các nhà đạo đức y học, bác sĩ lâm sàng, nhà công nghệ, chuyên gia về quyền riêng tư và pháp lý, cũng phê duyệt các đề xuất đưa AI vào các mục đích sử dụng mới. Ông cho biết gần 99% ứng dụng AI của công ty là cho mục đích hành chính chứ không phải lâm sàng.

“Chúng tôi không tham gia vào lĩnh vực AI chẩn đoán,” ông Dadlani nói.

Công ty cũng đôi khi phải rút lại một mô hình AI do hành vi ngoài ý muốn, điều mà ông Dadlani cho biết công ty theo dõi rất chặt chẽ. “Chúng tôi có tất cả các cảnh báo được kích hoạt nếu có điều gì đó bắt đầu đi chệch hướng,” ông nói.

UnitedHealth cũng đang theo dõi xem một số nhân viên có sử dụng AI ít nhất một lần mỗi ngày hay không khi họ thúc đẩy việc tích hợp công nghệ này vào hoạt động. Khi được hỏi liệu công nghệ này có gây ra tình trạng cắt giảm việc làm tại UnitedHealth hay không, ông Dadlani cho biết là không. “Chúng tôi không thấy có mối tương quan trực tiếp nào với việc đó,” ông nói.

UnitedHealth đặt mục tiêu thuyết phục về lợi ích của AI đối với một đất nước còn e dè với công nghệ và vốn đã bất bình với các công ty bảo hiểm y tế. Tuần này, họ đã mời các phóng viên đến trụ sở của mình bên ngoài Minneapolis để giới thiệu một số công việc, một sự kiện bất thường đối với một công ty vốn có lịch sử hạn chế tiếp xúc với báo chí.

Đó là một nỗ lực rõ ràng để thay đổi nhận thức và thuyết phục công chúng rằng việc triển khai AI sẽ mang lại lợi ích cho bệnh nhân, chứ không chỉ cho lợi nhuận.

“Chúng tôi chỉ sử dụng AI để phê duyệt,” ông Dadlani nói. “Chúng tôi không bao giờ sử dụng AI để từ chối.”

- Với sự hỗ trợ từ Diksha Madhok