Đối với những nhân viên văn phòng đã quá mệt mỏi vì bị cấp trên chèn ép, sự giải thoát hoặc ít nhất là một người quản lý cư xử đúng mực hơn có thể sắp thành hiện thực. Một nhóm phần mềm đang phát triển nhanh sử dụng AI để phát hiện hành vi bắt nạt tại nơi làm việc, mở ra khả năng các nhà quản lý độc hại sẽ ngày càng khó che giấu hành vi của mình.

Một trong những nền tảng như vậy là Smarsh, đơn vị cung cấp dịch vụ cho Bank of New York Mellon, Morgan Stanley và nhiều công ty tài chính khác. Theo giới thiệu trên trang web của hãng, nền tảng này có thể “phát hiện những ý đồ ẩn giấu,” giúp doanh nghiệp nhận diện hành vi bắt nạt và quấy rối “ngay cả khi chúng diễn ra rất tinh vi”.

Trong khi đó, Global Relay Communications, một nhà cung cấp phần mềm khác, cho biết hệ thống của họ bảo đảm “phát hiện và báo cáo ngay lập tức các hành vi sai trái”. Công ty cho biết điều này giúp doanh nghiệp xác định “ca bệnh số 0” trước khi một “làn sóng lây lan” của văn hóa độc hại hình thành.

Trên lý thuyết, phần mềm có thể phát hiện hành vi sai trái từ bất kỳ ai. Tuy nhiên, sự xuất hiện của các mô hình ngôn ngữ lớn đánh dấu một bước ngoặt quan trọng. Những thế hệ phần mềm trước đây chủ yếu dựa vào từ khóa như từ ngữ thô tục hoặc lời lẽ xúc phạm cùng các kỹ thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên đơn giản để phát hiện hành vi lạm dụng. Với các hệ thống AI tiên tiến hơn hiện nay, doanh nghiệp có thể phân tích ngữ cảnh, giọng điệu và các mẫu hành vi lặp lại trong hàng ngàn cuộc trò chuyện để nhận diện những nhà quản lý có vấn đề trước khi sự việc trở nên nghiêm trọng.

“Trước đây chúng tôi chưa từng có danh sách từ khóa nào cho hành vi hạ thấp người khác. Thật khó để hình dung phải xây dựng danh sách đó như thế nào. Nhiều khi bạn phải đọc được những điều nằm giữa các dòng chữ mới nhận ra ai đó đang làm vậy, và giờ chúng tôi đã có thể làm được điều đó,” Donald McElligott, phó chủ tịch phụ trách giám sát tuân thủ tại Global Relay, cho biết. “AI có thể đọc được những điều nằm giữa các dòng chữ.”

Ông cho biết vài chục khách hàng đang thử nghiệm tính năng này, được Global Relay giới thiệu cách đây hơn một năm.

Một số công ty đã nhanh chóng áp dụng công nghệ mới. Susan Frank Divers, chuyên gia tư vấn và cựu giám đốc đạo đức và tuân thủ của tập đoàn cung cấp dịch vụ hạ tầng toàn cầu Aecom, cho biết một doanh nghiệp ở Bờ Tây nước Mỹ đang phân tích mọi chỉ dấu có thể thu thập được, kể cả những vi phạm nhỏ như hoàn thành khóa đào tạo trễ hạn hoặc không thay đổi mật khẩu định kỳ, để xây dựng một dạng “điểm tín nhiệm xã hội” cho nhân viên.

Doanh nghiệp này, mà Divers từ chối nêu tên vì dự án chưa được công khai, có thể tiến hành khảo sát tâm lý nhân viên nếu phát hiện các mô thức đáng ngờ nhằm xác định vấn đề và can thiệp khi cần thiết.

“Trong lĩnh vực đạo đức và tuân thủ, mục tiêu lớn nhất từ lâu là tìm ra những dấu hiệu dự báo hành vi phi đạo đức,” Divers nói. “Đã có rất nhiều nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp và việc liệu tổ chức đó có chấp nhận những gã khốn làm quản lý hay không.”

Những tác động của công nghệ này mới bắt đầu lan tới giới tổng giám đốc điều hành, chuyên gia nhân sự và luật sư lao động. Khi Roxanne Bras Petraeus, đồng sáng lập kiêm tổng giám đốc điều hành startup tuân thủ Ethena, hỏi các luật sư doanh nghiệp liệu họ có sử dụng AI để giám sát các cuộc gọi công việc nhằm phát hiện dấu hiệu bắt nạt hoặc quấy rối hay không, nhiều người tỏ ra bất ngờ vì chưa từng nghĩ đến khả năng đó.

“Tôi mới bắt đầu thấy họ nhận ra điều này,” bà nói khi đề cập đến việc các lãnh đạo doanh nghiệp dần hiểu được những gì công nghệ hiện nay có thể làm.

Nỗi khổ của quản lý thời hiện đại

Làn sóng bùng nổ đầu tiên của phần mềm giám sát doanh nghiệp xuất hiện vào cuối những năm 1990, khi các cơ quan quản lý Phố Wall yêu cầu doanh nghiệp lưu trữ lượng email ngày càng lớn để phục vụ điều tra sai phạm nếu cần. Sau đó, lĩnh vực này mở rộng vượt ra ngoài phạm vi tuân thủ tài chính, hỗ trợ doanh nghiệp điều tra các vụ phân biệt đối xử, quấy rối tình dục và bắt nạt. Nhu cầu tiếp tục tăng mạnh khi đại dịch khiến nhiều công việc văn phòng chuyển lên môi trường trực tuyến.

Dù các công ty cung cấp phần mềm giám sát nhân viên đang tìm cách mở rộng tệp khách hàng, công nghệ này hiện vẫn phổ biến nhất trong ngành tài chính và những lĩnh vực mà doanh nghiệp có nghĩa vụ pháp lý phải theo dõi các hoạt động liên lạc nội bộ.

Tuy vậy, ngay cả trong các ngành này, doanh nghiệp cũng đang tìm kiếm những lựa chọn mới. McElligott cho biết một quỹ đầu tư tư nhân lớn từng khiến ông bất ngờ khi tỏ ra quan tâm đến phần mềm giám sát nhân sự, vốn có khả năng phát hiện hành vi bắt nạt, phân biệt đối xử và quấy rối, hơn là các sản phẩm tuân thủ tài chính truyền thống.

Global Relay đã thử nghiệm các công cụ nhân sự cho khách hàng này và phát hiện hai vụ việc cần điều tra. Do tồn tại hàng rào bảo mật nghiêm ngặt giữa công ty và khách hàng, McElligott chưa bao giờ biết chính xác điều gì đã xảy ra.

“Nhưng tôi rất muốn biết,” ông nói thêm.

Global Relay dự kiến phát hành bản cập nhật mới vào cuối năm nay, cho phép doanh nghiệp điều chỉnh mức độ nhạy của hệ thống.

Doanh nghiệp hiện có nhiều khả năng hơn bao giờ hết để sử dụng AI nhằm chống lại các hành vi sai trái, nhưng tốc độ áp dụng vẫn khá chậm. Tracy Billows, một luật sư lao động giàu kinh nghiệm, cho biết phần lớn công ty vẫn chưa thay đổi đáng kể cách thức phát hiện các nhà quản lý độc hại.

Dù vậy, bà tin rằng trong vài năm tới, AI sẽ đóng vai trò trung tâm hơn trong chiến lược phòng ngừa sai phạm tại nơi làm việc bằng cách “giúp các tổ chức điều tra và phản ứng với những hành vi đó nhanh hơn và hy vọng là hiệu quả hơn”.

Chi phí là một mối lo lớn. Những khách hàng lớn nhất của Smarsh xử lý từ 30 triệu đến 40 triệu tin nhắn mỗi ngày trên nền tảng của công ty. Việc đưa toàn bộ số tin nhắn này qua một hệ thống phụ thuộc nhiều vào các mô hình ngôn ngữ lớn có thể rất tốn kém.

Emily Wright, chuyên gia tư vấn tuân thủ làm việc với các công ty dịch vụ tài chính, cho biết mức giá thay đổi đáng kể tùy theo khối lượng liên lạc cần giám sát và số lượng rủi ro mà doanh nghiệp muốn theo dõi. Nhìn chung, hệ thống phát hiện càng nhiều vấn đề, doanh nghiệp càng phải chi thêm cho nhân sự để rà soát các cảnh báo đó.

Một vấn đề khác là quyền riêng tư. Robert Cruz, phó chủ tịch phụ trách quản trị thông tin và quy định tại Smarsh, cho biết chuông báo động thường vang lên ngay khi nhắc đến từ “giám sát” hoặc đề cập việc theo dõi nhân viên.

Điều này đặt doanh nghiệp vào thế tiến thoái lưỡng nan. Những công cụ có thể vạch mặt một ông sếp độc hại lại đòi hỏi mức độ giám sát mà nhiều nhân viên cho là quá mức.

Theo Cruz, mỗi tổ chức đều phải tự mình “vật lộn trong bùn” để xác định ranh giới phù hợp giữa mục tiêu kinh doanh và các lo ngại về quyền riêng tư.

Cuối cùng, Billows cho rằng doanh nghiệp “không hẳn lúc nào cũng muốn chủ động đi tìm vấn đề”.

“Tôi thường nói với khách hàng rằng: 'Đừng mở một cánh cửa nếu bạn chưa sẵn sàng bước qua nó.' Khi đã phát hiện vấn đề, bạn phải sẵn sàng thực hiện những bước cần thiết để xử lý. Đó là lý do tôi nghĩ vẫn sẽ có một mức độ dè dặt nhất định.”