Khi các doanh nghiệp tăng tốc chuyển đổi số, trí tuệ nhân tạo (AI) đang nhanh chóng được đưa vào các quy trình bán hàng và marketing. Điều này khiến nhiều tổ chức tin rằng tương lai của bán hàng sẽ ngày càng được tự động hóa. Tuy nhiên, bằng chứng từ Việt Nam cho thấy một bức tranh phức tạp hơn. Sự trỗi dậy của AI có thể không làm giảm tầm quan trọng của các kỹ năng con người trong bán hàng. Ngược lại, nó có thể khiến những kỹ năng này trở nên giá trị hơn bao giờ hết.

Nghịch lý trong nền kinh tế AI

Chính phủ Việt Nam đã đặt ra những mục tiêu tham vọng nhằm trở thành quốc gia dẫn đầu khu vực về trí tuệ nhân tạo theo chiến lược AI quốc gia đến năm 2030. Các doanh nghiệp đang nhanh chóng áp dụng AI cho tự động hóa marketing, phân tích khách hàng và tương tác số. Trong nhiều ngành, các đội ngũ bán hàng bắt đầu thử nghiệm các công cụ AI tạo sinh để nghiên cứu khách hàng tiềm năng nhanh hơn, tạo đề xuất phù hợp, tự động hóa việc đánh giá khách hàng tiềm năng và cải thiện hiểu biết về khách hàng.

Những công cụ này giúp nâng cao đáng kể năng suất, nhưng chúng không thể thay thế yếu tố duy nhất luôn quyết định thành công của các thương vụ doanh nghiệp: Niềm tin giữa con người với nhau. Động lực này được thể hiện rõ trong một dự án nghiên cứu gần đây của CIO Việt Nam về các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến hiệu suất bán hàng tại Việt Nam.

Nghiên cứu khảo sát 476 chuyên gia và quản lý bán hàng B2B (doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp) ở Việt Nam, bao gồm các lĩnh vực công nghệ, tư vấn và dịch vụ doanh nghiệp. Nghiên cứu xem xét cách ba năng lực con người - sự hài hước, sáng tạo và chánh niệm (mindfulness) - ảnh hưởng đến hiệu suất bán hàng.

Kết quả rất đáng chú ý. Trong tất cả các yếu tố được nghiên cứu, sự hài hước là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đối với hiệu suất bán hàng, tiếp theo là sáng tạo và chánh niệm. Mô hình giải thích gần 70% sự khác biệt trong hiệu suất của nhân viên bán hàng, cho thấy các năng lực lấy con người làm trung tâm vẫn đóng vai trò then chốt trong môi trường bán hàng phức tạp.

Nhưng có lẽ phát hiện thú vị nhất nằm ở vai trò của sự hài hước trong văn hóa Việt Nam. Trong các nghiên cứu phương Tây, một dạng hài hước gọi là “tự trào” - đùa về điểm yếu của chính mình - thường gắn với lòng tự trọng thấp. Tuy nhiên, nghiên cứu tại Việt Nam cho thấy một cách diễn giải rất khác. Trong văn hóa kinh doanh Việt Nam, sự hài hước mang tính tự trào có thể thể hiện sự khiêm tốn và nhún nhường. Trong môi trường phân cấp, nơi sự tôn trọng và vị thế rất quan trọng, biểu hiện khiêm tốn này giúp giảm bớt khoảng cách giữa các cá nhân. Thay vì làm suy yếu uy tín, nó thường củng cố niềm tin.

Đối với các chuyên gia bán hàng làm việc với lãnh đạo cấp cao, kiểu hài hước này có thể tạo ra một “cầu nối” quan hệ mạnh mẽ. Một khoảnh khắc nhẹ nhàng có thể biến một cuộc trò chuyện trang trọng thành hợp tác. Nói cách khác, điều mà tâm lý học phương Tây xem là “hài hước bằng cách tự hạ thấp bản thân” có thể vận hành tại Việt Nam như một cơ chế chiến lược để xây dựng niềm tin.

Mô hình bán hàng AI lấy con người làm trung tâm

Những hiểu biết này dẫn đến việc phát triển một khuôn khổ mà tôi gọi là "Bán hàng AI lấy con người làm trung tâm." Mô hình này cho rằng trong môi trường do AI dẫn dắt, thành công trong bán hàng phụ thuộc vào sự kết hợp của bốn năng lực. Thứ nhất là Hài hước để xây dựng niềm tin và sự an toàn tâm lý. Kế đó, sáng tạo thiết kế giải pháp thay vì chỉ bán sản phẩm. Thứ ba, chánh niệm nhằm tăng cường sự thấu cảm và khả năng đàm phán. Cuối cùng, công cụ AI nâng cao năng suất - khuếch đại hiểu biết và hiệu quả

Kết hợp cùng nhau, những năng lực này cho phép chuyên gia bán hàng kết hợp trí tuệ công nghệ với sự thấu hiểu con người.

Ý nghĩa với doanh nghiệp Việt

Khi Việt Nam tiến sâu hơn vào kỷ nguyên AI, các tổ chức phải đối mặt với một câu hỏi chiến lược quan trọng: Làm thế nào để chuẩn bị lực lượng lao động cho môi trường mới này? Câu trả lời theo phản xạ thường là tập trung vào công nghệ.

Nhưng nghiên cứu cho thấy đó có thể chỉ là một nửa lời giải. Các doanh nghiệp chỉ đầu tư vào công cụ AI mà không phát triển năng lực con người có nguy cơ trở nên hiệu quả hơn - nhưng cũng mang tính “giao dịch” hơn. Ngược lại, các tổ chức kết hợp việc áp dụng AI với phát triển kỹ năng con người có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn và đội ngũ bán hàng linh hoạt hơn. Sự cân bằng này có thể đặc biệt quan trọng tại Việt Nam, nơi niềm tin và quan hệ dài hạn vẫn là trung tâm của văn hóa kinh doanh.

Trí tuệ nhân tạo chắc chắn sẽ định hình lại cách thức vận hành của hoạt động bán hàng. Nhưng bản chất của bán hàng, bao gồm khả năng hiểu con người, xây dựng niềm tin và giải quyết vấn đề có ý nghĩa, vẫn mang tính con người sâu sắc. Công nghệ có thể tăng tốc các thương vụ, nhưng các mối quan hệ mới là yếu tố chốt lại chúng. Trong kỷ nguyên AI, những chuyên gia bán hàng thành công nhất tại Việt Nam có thể không phải là những người phụ thuộc nhiều nhất vào tự động hóa, mà là những người biết cách giữ được “tính người” một cách sâu sắc.

*TS. Huỳnh Vĩnh Phúc là chủ tịch khu vực châu Á - Thái Bình Dương của SpecterAI Quantum Security và là đồng sáng lập CIO Vietnam. Ông có hơn 30 năm kinh nghiệm mở rộng các doanh nghiệp công nghệ tại Đông Nam Á và từng giữ các vị trí lãnh đạo tại IBM, HP, Infor, Salesforce, Proofpoint và Gartner*