iPhone Duo, một trong những sản phẩm mới quan trọng nhất của Apple trong nhiều năm qua, đang nhận ngày càng nhiều phản ánh từ khách hàng cho biết màn hình gập bị nứt chỉ sau vài giờ hoặc vài ngày sử dụng.

Trong những trường hợp này, khách hàng cho biết họ nghe thấy tiếng lạo xạo khi mở điện thoại, sau đó xuất hiện một vết nứt lớn dọc nếp gấp chính giữa. Một số người dùng còn gặp tình trạng xuất hiện mảng trắng hoặc các lỗi hiển thị khác ở phía bên phải màn hình.

Thông tin về sự cố ban đầu xuất hiện trên Reddit và các mạng xã hội khác. Sau đó, Bloomberg News đã xác minh độc lập với hơn sáu khách hàng. Những người này cung cấp hình ảnh thiết bị hư hỏng hoặc bằng chứng về các cuộc trao đổi với bộ phận hỗ trợ của Apple.

Apple thừa nhận sự cố trong một tuyên bố, cho biết công ty “đã nắm được vấn đề ảnh hưởng đến màn hình bên trong của một số ít thiết bị iPhone Duo.”

“Nếu gặp sự cố với màn hình iPhone Duo, người dùng nên liên hệ AppleCare để được đổi máy,” công ty có trụ sở tại Cupertino, California, cho biết. Theo Apple, phần lớn thiết bị Duo không bị ảnh hưởng, còn những máy gặp lỗi thường bộc lộ vấn đề ngay trong thời gian đầu sử dụng.

“Tôi định mở máy thì cảm thấy bị kẹt, khó mở hơn và mở chậm hơn bình thường. Khi mở ra, màn hình đã xuất hiện các đường sọc,” Tom Battle, khách hàng của Apple tại San Diego, nói với Bloomberg. “Có thể cảm nhận được một chỗ cộm hoặc một bộ phận bị lỏng bên dưới màn hình.”

Nhà đầu tư mạo hiểm Jonathan King cũng gặp tình trạng tương tự. Ông cho biết đã nghe thấy tiếng lạo xạo khi mở thiết bị hôm thứ Hai.

“Hôm nay tôi vốn định đăng một bài đánh giá tích cực về trải nghiệm sử dụng Duo, cho đến khi chính mình gặp sự cố,” King nói. “Màn hình nhỏ bên ngoài vẫn hoạt động bình thường, nhưng màn hình bên trong giờ không thể sử dụng được.” Ông cho biết thêm thiết bị nhận nhầm rằng ông đang chạm vào màn hình bên trong dù thực tế không có thao tác nào.

Dù dường như chỉ ảnh hưởng đến một bộ phận thiết bị, sự cố vẫn là bước lùi đáng ngượng ngùng với Apple. Công ty đã dành hơn một thập niên phát triển sản phẩm và quảng bá độ bền vượt trội, thiết kế bản lề cùng công nghệ màn hình.

Duo, bắt đầu được bán hôm thứ Sáu, đánh dấu lần đầu Apple tham gia thị trường điện thoại màn hình gập, đồng thời là thay đổi thiết kế lớn nhất từ trước đến nay của iPhone, dòng sản phẩm mang lại doanh thu lớn nhất cho hãng. Giống các điện thoại gập khác, thiết bị có màn hình nhỏ bên ngoài và mở ra để sử dụng màn hình lớn hơn ở bên trong.

Giám đốc điều hành John Ternus trước đó từng chê các điện thoại gập Android của đối thủ là “rẻ tiền và kém chất lượng,” trong khi Tom Marieb, người đứng đầu bộ phận kỹ thuật phần cứng của Apple, khuyến khích khách hàng yêu cầu công ty “chịu trách nhiệm” về độ bền tại nếp gấp màn hình. Trong quá trình phát triển, Apple đã tìm cách làm mờ nếp gấp ở giữa màn hình khi mở ra, một vấn đề dai dẳng của các thế hệ điện thoại gập trước.

Bloomberg không gặp sự cố này trên thiết bị đánh giá do Apple cung cấp cũng như trên một máy khác được mua độc lập.

“Tôi đang đọc Apple News và quyết định mở màn hình lớn để đọc, rồi nhìn thấy đường nứt và các vệt loang màu,” một người dùng có tên tài khoản Centrino31A nói với Bloomberg. “Bên ngoài điện thoại và bề mặt màn hình bên trong đều không bị hư hỏng, hoàn toàn nguyên vẹn. Vấn đề nằm ở lớp màn hình bên dưới.”

Khách hàng này cho biết cửa hàng Apple tại Richmond, Virginia, xác định đây là lỗi cần đổi máy, nhưng không còn lịch hẹn hỗ trợ tại Genius Bar. Apple sau đó hướng dẫn người này đến một cửa hàng khác, nơi nhân viên kiểm tra và xác nhận máy không bị hư hỏng do sự cố ngoài ý muốn. Tuy nhiên, cửa hàng không có sẵn máy thay thế nên khách hàng vẫn phải chờ.

Centrino31A cho biết hiểu rằng thiết bị thế hệ đầu tiên có thể gặp những vấn đề không lường trước. Tuy nhiên, việc các cửa hàng không có lượng máy dự phòng riêng để xử lý lỗi sản xuất khiến người này “vô cùng bực bội”, nhất là với một thiết bị có giá khởi điểm 1.999 USD.

Trong tất cả các trường hợp, người dùng đều cho biết cảm thấy có chỗ cộm dưới màn hình, gần vị trí bắt đầu xuất hiện vết nứt. iFixit, nền tảng sửa chữa chuyên tháo rời sản phẩm để nghiên cứu linh kiện, nhận định nguyên nhân có thể là một bộ phận của bản lề bị hỏng và làm nứt màn hình, thay vì lỗi ở chính tấm nền.

Apple từng gặp vấn đề với phần cứng trên các mẫu iPhone mới, trong đó có iPhone 6 Plus năm 2014 dễ bị cong và iPhone 4 năm 2010 đôi khi mất sóng khi người dùng chạm vào khe ngăn cách ăng-ten quanh thân máy. Trong cả hai trường hợp, công ty đều vượt qua mà không chịu thiệt hại đáng kể.

Theo Francisco Jeronimo, nhà phân tích tại IDC, sự cố mới nhất cho thấy “ngay cả một công ty có nguồn lực kỹ thuật và khả năng quản lý chuỗi cung ứng chặt chẽ như Apple cũng phải trải qua quá trình học hỏi đầy khó khăn trong lĩnh vực điện thoại gập.”

Jeronimo lưu ý Samsung Electronics Co., hãng tiên phong trong lĩnh vực này, cũng gặp vấn đề với Galaxy Fold đầu tiên vào năm 2019. “Trường hợp đó cũng cho thấy phản ứng nhanh chóng và minh bạch có thể hạn chế thiệt hại đối với cả một dòng sản phẩm,” ông nói, đồng thời nhận định động thái hướng dẫn người dùng liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng của Apple hôm thứ Hai là “bước đi đầu tiên đúng đắn.”

Vishnu Rajkumar, khách hàng từng sử dụng điện thoại gập của OnePlus và Samsung, cũng gặp sự cố với Duo. “Tôi đang thiết lập các ứng dụng và muốn xem Outlook hoạt động thế nào trên màn hình lớn bên trong,” anh kể. “Khi thử mở màn hình, tôi thấy máy cứng bất thường.”

Sau khi dùng thêm một chút lực, “màn hình bắt đầu loang màu,” anh nói. “Ban đầu đường sọc còn nhỏ, sau đó lớn dần qua nhiều lần gập.” Rajkumar, sống tại Chennai, Ấn Độ, đã tìm được máy thay thế tại một đại lý ủy quyền và cho biết máy mới chưa gặp vấn đề trong 24 giờ sử dụng đầu tiên.

Một người dùng khác, Surya Mangi tại Allen, Texas, cho biết màn hình bên trong bị nứt sau khoảng 30 giờ nhận máy, trong lúc mở thiết bị bình thường. “Tôi đang tìm cách đổi máy, nhưng không có Apple Store ở gần nên họ yêu cầu gửi máy đi và tôi sẽ không có điện thoại dùng trong hơn một tuần,” anh nói. Cuối cùng, Apple thu xếp gửi máy thay thế cho Mangi bằng chuyển phát nhanh.

Theo các nhân viên Apple, tính đến thời điểm bài báo được đăng lần đầu, công ty chưa đưa ra hướng dẫn chính thức về sự cố cho các cửa hàng bán lẻ hoặc nhân viên dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, một nhóm đang điều tra vấn đề. Trong một số trường hợp, kỹ sư Apple tìm cách thu thập thiết bị bị lỗi để phân tích.

Khách hàng Justin Lokos cho biết Apple đã đưa thiết bị của anh vào quy trình phân tích lỗi phát sinh trong giai đoạn đầu sử dụng thực tế, được gọi là Early Field Failure Analysis. “Tôi đã cung cấp thông tin chi tiết nhất có thể,” anh viết. “Tất cả nhân viên trong cửa hàng đều rất quan tâm. Tôi đoán mình là người đầu tiên đến đó với sự cố này.” Anh nhận được máy thay thế tại cửa hàng Apple trên Đại lộ số 5 ở New York.

Lokos kể rằng lúc 17 giờ 40, anh đang ngồi trên ghế sofa trong phòng khách, dùng iPhone Duo đặt đồ ăn qua Grubhub. Trải nghiệm trên màn hình ngoài không thuận tiện vì ứng dụng chưa được tối ưu cho thiết kế mới. Nghĩ rằng mở máy ra sẽ dễ sử dụng hơn, anh mở thiết bị, nghe thấy tiếng lạo xạo và màn hình bị nứt.

Một người dùng khác, Jainam Shah, cho biết bản lề iPhone Duo của anh hoạt động hoàn toàn bình thường cho đến một lần mở máy, khi nó đột nhiên cứng hơn rõ rệt. “Tôi tiếp tục mở, nghe thấy tiếng nứt rõ ràng và lập tức thấy các đường sáng chạy dọc và ngang trên màn hình bên trong.”

Shah khẳng định điện thoại không bị rơi, va đập hay chịu lực bất thường. “Tôi mang máy thẳng đến Apple Store, nhân viên ở đó cũng ngạc nhiên không kém,” anh nói. “Họ đổi máy ngay và hỏi tôi có đồng ý để bộ phận kỹ thuật liên hệ tìm hiểu sự việc hay không.”