Trong một ví dụ, hai email được gửi cho Peter Choi. Một email do chính Peter viết, mở đầu với câu hỏi “làm việc chăm chỉ hay không làm việc” (working hard or hardly working), kèm theo xin phép tham dự hội thảo ở Denver để kết hợp đi trượt tuyết. Peter là một nhân viên kỳ cựu, được tin tưởng, nhưng gần đây anh có vẻ đùa cợt nhiều và hiệu suất làm việc giảm sút. Email thứ hai là từ khách hàng, phàn nàn về kết quả công việc của Peter. Là quản lý của Peter, tôi phải đưa ra quyết định liệu có nên cho anh tham dự hội thảo, có thể kèm theo các điều kiện, hoặc thậm chí đề nghị kiểm điểm chính thức.

Tuy nhiên, Peter trong trường hợp này lại là một chatbot do công ty Abilitie phát triển. AI này được thiết kế để phản hồi dựa trên những gì tôi nói, và Peter Choi là nhân vật trong loạt nghiên cứu tình huống mới nhằm giảng dạy kỹ năng kinh doanh.

Những người làm công tác đào tạo doanh nghiệp nhìn nhận AI chính là tương lai của phát triển kỹ năng tưởng tác liên cá nhân, theo Whitney Wirta, giám đốc đào tạo kinh doanh ở Hanover Insurance Group, nơi đang sử dụng các nghiên cứu tình huống AI của Abilitie trong chương trình đào tạo cho các tân lãnh đạo. “Chúng tôi có thể ném tri thức vào mọi người,” Wirta nói, “nhưng họ thật sự cần không gian an toàn để thực hành, hãy để những người trong cuộc thử nghiệm, nhận phản hồi, rồi thử lại.”

Từ năm 2015, Abilitie đã xây dựng các mô hình giả lập kinh doanh trong đó người học sẽ quản trị công ty trong vài quý, và CEO Bjorn Billhardt đã làm việc này từ năm 2001. Giống như nhiều người chúng ta, ông cũng bất ngờ với sự nổi lên đột ngột của AI vào cuối năm 2022, nhưng khi ông đã hết thấy vui với trò hỏi chatbot xem pizza hay hamburger ngon hơn, ông bắt đầu nghĩ về việc công nghệ này có thể thay đổi hoạt động của công ty ông ra sao. “Suốt 20 năm, công việc cơ bản của tôi là đặt mọi người vào các kịch bản họ thấy khó chịu khi phải đưa ra quyết định khó khăn, rồi nhìn thấy hệ quả từ hành động của họ,” ông nói. “Và chúng tôi đã nghĩ ra đủ kiểu ý tưởng sáng tạo”—chủ yếu là các phiên bản câu hỏi trắc nghiệm—“để xử lý vấn đề máy tính thực ra không phải là con người.”

Động thái đầu tiên của công ty, vào giữa năm 2023, là tích hợp công nghệ vào hai mô hình giả lập, khi các nhân vật tương tác đóng vai trò yếu tố phức tạp hay các nút thắt trong cốt truyện quản trị. Billhardt nói dần dần ông thấy rõ AI đặc biệt thích hợp để giả lập các tình huống và thời điểm ra quyết định khó khăn thường được các nghiên cứu tình huống trong phân tích kinh doanh. “Nghiên cứu tình huống ở trường kinh doanh là phương pháp luận đã được chứng minh, nhưng suốt nhiều thập kỷ đã không có cải tiến có ý nghĩa nào,” ông nói. Nhưng ông cũng cho rằng AI có thể biến nghiên cứu tình huống thành trải nghiệm đa tầng. Lấy ví dụ, người dùng có thể trao đổi với một số nhân vật đưa ra thông tin xung đột nhau. “Trước hết ta phải quyết định tin nhân vật nào? Rồi cách chia sẻ quyết định đó với cả ba nhân vật? Thường thì phần khó nhất trong tình huống kinh doanh không phải là ra quyết định; mà là cách diễn giải quyết và truyền đạt quyết định đó cho hợp lý.”

Kết quả sau tám tháng làm việc và khoản đầu tư hai triệu đô la Mỹ là tổng hợp 24 tình huống khác nhau, mỗi tình huống đều là tương tác với nhân viên, đồng nghiệp, hay các đối tác bên ngoài có liên quan được thiết kế cho các buổi học kéo dài 20 đến 30 phút. (Abilitie đóng gói các trường hợp này cùng những yếu tố hỗ trợ và tóm tắt, nên chương trình có thể kéo dài từ một tới hai tiếng.) Các chủ đề tình huống được chia đều giữa quản trị con người và tài chính, nhưng ngay cả quản trị tài chính cũng bao gồm rất nhiều nội dung kỹ năng mềm như lắng nghe, giải thích, và thuyết phục.

Nếu cuộc đối thoại của tôi với Peter cảm giác không hoàn toàn thật, thì không rõ vì cớ gì đó tôi thấy buộc phải bỏ hết tâm sức và coi trọng nó. Cảm giác đó là do thiết kế có chủ đích. Lấy ví dụ, Peter liên tục yêu cầu lời khuyên từ tôi. “Thúc ép người học nêu rõ những khái niệm cốt lõi mà họ đang khám phá. AI có thể phản hồi dựa trên gợi mở từ người dùng, giúp họ thấy được hiệu quả của cách giao tiếp,” phó chủ tịch sản phẩm của Abilitie, Luke Owings, nói. Và những gợi mở nhất định từ người dùng sẽ khiến nhân vật thay đổi. Khi tôi nói với Peter rằng đồng nghiệp của anh thấy những trò đùa cợt đấy gây phân tâm, theo lời Owings nói với tôi, đó sẽ là dấu hiệu để anh ấy nghiêm túc hơn, dù tôi không phát hiện ra thay đổi đấy.

“Máy móc đang làm được nhiều chuyện phi thường,” Owings nói. “Nó cung cấp vai diễn cho mục đích học tập rất nhiệt tình và không biết mệt mỏi. Và nó giúp người học hiểu lập tức là họ đang làm đúng chuyện gì.”

“Phản hồi rất chắc chắn, nhắm trúng mục tiêu,” theo Wirta ở Hanover. Cho tới nay, 75 người làm quản lý doanh nghiệp ở tập đoàn đã sử dụng các tình huống AI của Abilitie—hiện là 12 tình huống cho chương trình tám tháng. “Lịch làm việc khá siết. Họ xác lập bối cảnh tốt cho chương trình, cho ta biết xuất thân của người mà ta đang cần giao tiếp và kết quả ta muốn đạt được từ cuộc nói chuyện với họ.”

Khi Wirta bắt đầu phát triển chương trình đào tạo này, rất ít công ty có các tình huống giả lập sẵn như vậy. Ông hy vọng điều đó sẽ thay đổi, và trông chờ có nhiều người hơn được tiếp cận học tập nghiên cứu tình huống. “Chúng tôi thấy rằng những người làm việc theo nhóm thích kiểu học này tới mức họ chia sẻ với cả cấp quản lý, và cấp quản lý đã liên lạc với chúng tôi để hỏi về việc nhân rộng chương trình cho cả đội ngũ,” ông nói. “Chúng tôi đang tìm hiểu xem nên mở rộng ra sao vào năm tới.”