Từ năm 12 tuổi, Bryan Kopsick đều đặn truyền một loại thuốc tên Remicade mỗi tám tuần để kiểm soát bệnh Crohn, một dạng viêm ruột gây đau đớn và có thể dẫn đến tiêu chảy nghiêm trọng. Nhờ loại thuốc này, Kopsick có thể làm caddie chuyên nghiệp tại PGA Tour và nhiều giải golf khác ở tuổi 30.

Thế nhưng từ ngày 1.1 năm nay, bảo hiểm y tế của anh thay đổi. Công ty mới là UnitedHealthcare đã yêu cầu anh thử các phương án rẻ hơn thay vì Remicade, loại thuốc có giá lên tới hàng chục ngàn USD mỗi năm. “Tim tôi bắt đầu đập nhanh,” Kopsick kể. Anh không muốn mạo hiểm với một phương pháp điều trị đã hiệu quả suốt hơn nửa cuộc đời mình. Lần duy nhất anh bỏ lỡ một liều, anh đã mắc thêm một bệnh viêm khác gây ra các u nang đau đớn. Hiện Remicade cũng đang kiểm soát cả tình trạng đó.

“Bạn thật sự không biết phải làm gì,” Kopsick nhớ lại khoảnh khắc hoảng loạn. “Bạn biết là mình sẽ gặp rắc rối lớn.” Theo anh, một nhân viên của UnitedHealthcare tỏ ra thông cảm nói họ nhưng không có quyền đảo ngược quyết định từ chối. Và đúng như vậy, không lâu sau khi lỡ liều vào tháng 2, Kopsick xuất hiện thêm các u nang mới.

Chính vào lúc đó anh bắt đầu trao đổi với Warris Bokhari, một bác sĩ kiêm doanh nhân người Anh. Ba năm trước, Bokhari đồng sáng lập Claimable, công ty hỗ trợ bệnh nhân kháng nghị quyết định từ chối bảo hiểm bằng AI. Ông cũng trực tiếp xử lý những lá đơn kháng nghị mà công ty chưa thể tự động hóa hoàn toàn, thứ mà ông gọi là “đấu tay đôi” với các hãng bảo hiểm.

Bokhari hướng dẫn Kopsick trả lời khoảng năm, sáu câu hỏi trên trang web của Claimable về tình trạng bệnh của mình. Hệ thống sau đó tạo ra một lá thư kháng nghị, lập luận vì sao Kopsick cần tiếp tục dùng Remicade, dẫn chứng luật liên bang và các nghiên cứu y khoa. Văn phong của lá thư rất đanh thép, như thể do một luật sư soạn thảo: “Việc buộc thay đổi lúc này, sau nhiều năm ổn định, khiến tôi đối mặt với những rủi ro có thể dự đoán trước và hoàn toàn có thể tránh được.”

Bokhari khuyên anh gửi thư tới UnitedHealthcare, đồng thời gửi bản sao cho thống đốc bang, thượng nghị sĩ, giám đốc điều hành của công ty và Mark Cuban, vị tỉ phú nổi tiếng với mục tiêu cải tổ hệ thống y tế. Cuban phản hồi chỉ sau vài phút, gửi email cho CEO của công ty cung cấp bảo hiểm cho Kopsick, đồng thời đăng về vụ việc trên LinkedIn. Chưa hết ngày hôm đó, quyết định từ chối đã được đảo ngược, và vài ngày sau Kopsick quay lại dùng Remicade.

“Tôi không biết có ai có thể bảo vệ quyền lợi của tôi tốt hơn thế này,” Kopsick nói. Một người phát ngôn của UnitedHealthcare cho biết gói bảo hiểm của công ty nơi Kopsick làm việc yêu cầu chứng minh anh đã thử các loại thuốc khác, và họ đã phê duyệt điều trị sau khi nhận đủ hồ sơ.

Dù các công ty bảo hiểm y tế đã cam kết đơn giản hóa quy trình để bệnh nhân dễ tiếp cận dịch vụ theo chỉ định bác sĩ, việc bị từ chối vẫn là thực tế phổ biến tại Mỹ. Dưới 1% bệnh nhân kháng nghị quyết định từ chối, và đa số thậm chí không biết mình có quyền làm vậy. Claimable ước tính mỗi năm có khoảng 850 triệu yêu cầu bị từ chối dựa trên dữ liệu liên bang. Thực tế, không ai biết con số chính xác vì các hãng bảo hiểm không bắt buộc phải theo dõi hoặc công bố dữ liệu với phần lớn gói bảo hiểm.

Các hãng bảo hiểm có lý do để cảnh giác với gian lận và các phương pháp điều trị thiếu cơ sở, nhưng quy trình xin phê duyệt trước thường bị chỉ trích vì cản trở bệnh nhân tiếp cận phương pháp điều trị cần thiết. Trong nhiều trường hợp, nhân viên y tế phải gửi tài liệu qua fax và chờ đợi trong hàng dài tổng đài để chứng minh sự cần thiết của phương pháp điều trị. Trong thời gian đó, bệnh có thể trở nặng và bệnh nhân hầu như không có nhiều lựa chọn.

AI có nguy cơ khiến vấn đề này trở nên trầm trọng hơn. “Khả năng tự động hóa và đưa ra quyết định mà không cần con người xem xét hiện lớn hơn bao giờ hết,” Kaye Pestaina, phó chủ tịch tại tổ chức nghiên cứu y tế KFF chuyên về bảo vệ người tiêu dùng, nhận định. CEO của UnitedHealth Group, công ty mẹ của UnitedHealthcare, gần đây đã điều trần trước Quốc hội rằng doanh nghiệp không sử dụng AI trong các quyết định lâm sàng. Tuy nhiên, các vụ kiện và điều tra báo chí cho thấy trong toàn ngành, con người đôi khi chỉ đóng vai trò ký duyệt các quyết định từ chối vốn được tạo ra phần lớn bởi thuật toán.

Trong vai trò CEO của Claimable, Bokhari đặt cược rằng bệnh nhân có thể dùng AI để đối phó với AI, qua đó nâng chi phí tài chính và uy tín đối với các quyết định từ chối. Người bị từ chối có thể trả 50 USD và cung cấp thông tin trên trang web của Claimable. Hệ thống của Claimable sử dụng mô hình ngôn ngữ lớn được huấn luyện trên luật bảo hiểm, tiền lệ pháp lý và tài liệu y khoa để tạo ra thư kháng nghị như trường hợp của Kopsick. Sau đó, Claimable gửi thư tới bộ phận xử lý kháng nghị của hãng bảo hiểm, và đôi khi cả lãnh đạo cấp cao, chính trị gia, nhà báo nhằm gây thêm sức ép.

Đến nay, khoảng 4.000 người đã sử dụng dịch vụ để nộp đơn kháng nghị, và Claimable cho biết khoảng ba phần tư trong số đó đã được đảo ngược quyết định.

Sống tại Los Angeles, Bokhari nói ông muốn tạo đủ áp lực để buộc ngành bảo hiểm phải thay đổi. Ông từng làm việc tại hãng bảo hiểm Anthem nên hiểu rõ cách họ vận hành từ bên trong. Theo ông, các hãng bảo hiểm không nên yêu cầu phê duyệt trước đối với những trường hợp cần xử lý nhanh, nhóm trường hợp mà Claimable đang tập trung hỗ trợ. “Tôi đã thấy sự khác biệt giữa còn khả năng phẫu thuật hay không, giữa sống và chết,” Bokhari nói. “Tôi đã chứng kiến đủ nhiều để nó trở thành nỗi ám ảnh.”

Các hãng bảo hiểm lớn tại Mỹ từ lâu cho rằng quy trình phê duyệt trước là cơ chế cần thiết để kiểm soát lãng phí, gian lận và các phương pháp điều trị không phù hợp hoặc tiềm ẩn rủi ro. Gần đây, khi thừa nhận quy trình này có thể gây phiền hà, ngành bảo hiểm đã cam kết sẽ đơn giản hóa nó. Tuy nhiên, các nỗ lực cải cách từng nhiều lần bị đình trệ. UnitedHealthcare từng bãi bỏ yêu cầu phê duyệt trước vào năm 1999, rồi áp dụng trở lại trong những năm 2000 khi chi phí y tế tăng vọt.

Bokhari tự nhận mình là người hướng nội, nhưng hầu như ngày nào ông cũng liên lạc với tới 50 bệnh nhân, chiếc iPhone rung lên liên tục vì tin nhắn và cuộc gọi. “Có những ngày tôi gần như không thể di chuyển vì phải liên tục trả lời cuộc gọi của các gia đình,” ông nói. Trang web của Claimable hiện có thể tự động hóa kháng nghị cho 28 tình trạng bệnh và 90 phương pháp điều trị, từ thuốc trị đau nửa đầu đến thuốc giảm cân. Con số này vẫn chỉ là một phần nhỏ so với những khó khăn mà người Mỹ gặp phải khi tiếp cận dịch vụ y tế. Với những trường hợp hệ thống chưa xử lý được, Bokhari thường phải trực tiếp đảm nhận.

Dù vậy, ít nhất ở thời điểm hiện tại, đây vẫn chưa phải là một mô hình kinh doanh bền vững. Claimable có chưa đến 20 nhân viên và đã huy động được 10 triệu USD từ các nhà đầu tư, trong đó có Cuban. Bokhari phải cân đối giữa xử lý hồ sơ và điều hành một startup đang phát triển, đồng thời tìm cách tự động hóa quy trình để mở rộng quy mô. Để khoản đầu tư mang lại hiệu quả, Claimable cần tăng mạnh số lượng hồ sơ được đảo ngược mà không cần sự can thiệp của con người.

“Mọi việc tôi làm trong các trường hợp này đều là dữ liệu để đội ngũ tự động hóa,” Bokhari nói. “Chúng tôi đang cố gắng đi thật nhanh để sửa những điều chưa đúng.”

Bokhari lớn lên trong một gia đình lao động tại khu Croydon ở London. Khi còn là thiếu niên, ông chứng kiến mẹ mình, người mắc viêm khớp dạng thấp, qua đời vì nhiễm trùng huyết. Ông nhớ lại cảnh đứng bên giường bệnh, khi các bác sĩ nhìn quanh phòng nhưng né tránh ánh mắt của gia đình. Sau này, khi được đào tạo làm bác sĩ trong hệ thống y tế công NHS của Anh, ông mới hiểu đó là một kỹ thuật có chủ ý nhằm giữ khoảng cách giữa bác sĩ và bệnh nhân cùng người thân.

Những năm gần đây, Bokhari lại theo đuổi điều ngược lại. Ông đã 46 tuổi, để râu lún phún đốm bạc và đeo kính gọng đồi mồi. Tâm trạng của ông dao động giữa sự chân thành và kiểu hài hước đầy chua chát, và luôn tràn đầy năng lượng. Ông nói mình đã chứng kiến quá nhiều cái chết để ý thức rõ thời gian là hữu hạn. “Ông ấy là một người cuồng nhiệt theo cách tích cực nhất,” Josh Diamond, đối tác tại quỹ Walkabout Ventures, nhà đầu tư vào Claimable, nhận xét.

Bokhari rời ngành y và chuyển sang California để làm việc cho một startup công nghệ, sau đó được mua lại, với mục tiêu đơn giản hóa công cụ tìm kiếm trong các cơ sở dữ liệu khoa học. Ông tiếp tục đảm nhiệm vai trò lãnh đạo tại mảng khoa học sự sống của GE HealthCare và làm phó chủ tịch phụ trách dịch vụ chăm sóc số tại Anthem, hiện là Elevance Health, bao gồm cả giai đoạn đại dịch Covid-19. Ông cũng từng làm việc tại Apple, tham gia hoàn thiện tính năng và chiến lược cho đồng hồ thông minh, và tại Amazon, phát triển các ứng dụng khoa học sự sống cho mảng điện toán đám mây.

Tuy nhiên, sau tám năm trong môi trường doanh nghiệp Mỹ, Bokhari cảm thấy không thỏa mãn và tự hỏi liệu những gì mình làm có thực sự mang lại lợi ích cho bất kỳ ai hay không. Có những ngày ông lên cơn hoảng loạn ngay trong bãi đỗ xe vì cảm thấy mình chỉ là kẻ mạo danh.

Ông rời Amazon và đồng sáng lập Claimable vào năm 2023, một năm sau khi ChatGPT ra mắt. Ông bắt đầu trao đổi ý tưởng với Alicia Graham, một người bạn có kinh nghiệm về sản phẩm và tư vấn, từng làm việc với các công ty bảo hiểm, hãng dược và bệnh viện để cải thiện trải nghiệm bệnh nhân. Nhiều năm trước, chính trải nghiệm đau đớn của Graham với hệ thống y tế đã khiến cô tin rằng cần một cách tiếp cận quyết liệt hơn.

Con gái của Graham qua đời đột ngột khi mới 4 tháng tuổi. Sau đó, cô liên tục nhận được các hóa đơn sai cho ca sinh và phải dành hàng giờ gọi điện để giải quyết. Cô thuyết phục được bệnh viện giảm chi phí, nhưng công ty bảo hiểm vẫn yêu cầu cô thanh toán mức cao hơn. “Mọi chuyện xảy ra đúng vào thời điểm tồi tệ nhất trong cuộc đời tôi mà không có chút sự đồng cảm nào,” cô nói. Khi Bokhari kể về Claimable, “Tôi đã nghĩ, đúng là thứ này. Tôi sẵn sàng nghỉ việc vì nó.”

Trong các dự án tư vấn y tế trước đây, Graham cho biết các công ty thường né tránh việc xử lý những phàn nàn của bệnh nhân về mớ hóa đơn phức tạp. Với Claimable, cô muốn trang bị cho bệnh nhân công cụ và cả tinh thần nổi loạn để “chiến đấu khi mọi người đều nói rằng bạn không thể.”

Một người hàng xóm tại California đã giới thiệu Bokhari với Zach Veigulis, người có hơn một thập kỷ làm việc trong lĩnh vực công nghệ thông tin y tế tại Bộ Cựu chiến binh Mỹ. Veigulis trở thành đồng sáng lập cùng Graham. Ngay từ đầu, ý tưởng của họ là sử dụng AI để chuyển quyền lực từ các hãng bảo hiểm sang phía bệnh nhân.

Dù Bokhari và Graham sống ở California, trụ sở của Claimable lại đặt tại bang Iowa, nơi Veigulis làm việc và xây dựng đội ngũ lập trình viên nhỏ. Văn phòng của họ nằm phía trên phòng thương mại địa phương trong một khu mua sắm rộng lớn ở vùng ngoại ô West Des Moines. Biển hiệu ghi “công ty của mọi người”. Đây là một điểm khởi đầu có phần bất ngờ cho một startup đang đối đầu với những hãng bảo hiểm lớn nhất nước Mỹ.

Ban đầu, Claimable từng cân nhắc xây dựng một mô hình ngôn ngữ lớn riêng từ đầu. Kế hoạch là sử dụng dữ liệu án lệ, các quyết định từ chối trước đó, chính sách y tế của hãng bảo hiểm và bằng chứng lâm sàng. Nhưng việc thu thập đủ dữ liệu để huấn luyện là bất khả thi. Những nhà đầu tư đầu tiên họ tiếp cận cũng hoài nghi liệu Claimable có thể mở rộng quy mô mà không cần sự can thiệp của con người hay không. Trong giai đoạn đầu, Veigulis và Graham vẫn phải duy trì công việc chính.

Việc dùng AI cho kháng nghị bảo hiểm cũng đi kèm rủi ro rõ ràng, trong đó lớn nhất là xu hướng “bịa” thông tin của AI. Với một bài luận đại học hay thư xin việc, điều đó đã là vấn đề. Nhưng với một lá thư kháng nghị bảo hiểm, sai sót như vậy có thể gây ra hậu quả rất nghiêm trọng. “Đây là chuyện trắng đen rõ ràng,” Veigulis nói. “Trong lĩnh vực này, bạn phải chính xác tuyệt đối.” Cuối cùng, nhóm quyết định giới hạn hệ thống trong một tập hợp dữ liệu đã được kiểm chứng gồm nghiên cứu y khoa, luật bảo hiểm, các đơn kháng nghị trước đó và chính sách lâm sàng, để tránh việc tự tạo thông tin như nhiều hệ thống AI khác.

Chính sự thận trọng này khiến tốc độ mở rộng của Claimable bị hạn chế. Dù mục tiêu là có thể xử lý mọi trường hợp từ chối, Claimable vẫn phải xây dựng quy trình riêng cho từng bệnh hoặc loại thuốc nhằm xác định cách thu thập thông tin từ bệnh nhân. Ví dụ, nhóm từng xử lý thủ công một loạt hồ sơ bệnh nhân ung thư bị từ chối ghép tạng, rồi dựa trên kinh nghiệm đó để lập trình lại trang web với các câu hỏi chuẩn và dữ liệu lâm sàng, giúp AI có thể tái hiện quy trình. Theo Bokhari, câu hỏi cốt lõi là: “Đâu là lập luận quan trọng? Làm sao để trình bày một cách trung thực, hiệu quả và chính xác?”

Nhóm đã cải thiện đáng kể tốc độ. Hiện Claimable có thể thêm một bệnh mới chỉ trong vài ngày thay vì hàng tháng như trước. Tuy nhiên, Claimable vẫn chỉ có thể tự động hóa được một phần nhỏ trong số hàng triệu trường hợp bị từ chối mỗi năm tại Mỹ, khiến Bokhari vẫn phải tự xử lý phần lớn công việc còn lại.

“Ông ấy hầu như không ngủ,” Nilsa Cruz, một người hỗ trợ bệnh nhân tại phòng khám thấp khớp ở Milwaukee, nói. Cô từng dùng Claimable để giúp bệnh nhân được duyệt đơn thuốc. Bokhari thường được gắn thẻ trên LinkedIn khi ai đó chia sẻ vấn đề với bảo hiểm. “Câu trả lời của ông ấy luôn là ‘nhắn tin cho tôi,’” Cruz kể. Với mức phí 50 USD mỗi đơn kháng nghị, theo cô, Claimable đang thu phí quá thấp.

Công ty cũng đang thử nghiệm nhiều cách để tăng tốc độ phát triển. Năm ngoái, Claimable bắt đầu đàm phán với các hãng dược và hệ thống bệnh viện để đại diện kháng nghị cho bệnh nhân của họ, tức là các tổ chức này sẽ giới thiệu những trường hợp bị từ chối điều trị. Các nhà đồng sáng lập khẳng định điều này không ảnh hưởng đến tính khách quan, vì họ chỉ bảo vệ các phương án mà bác sĩ của bệnh nhân đã chỉ định. Mô hình kinh doanh của họ rõ ràng đang chịu áp lực. “Hướng tiếp cận trực tiếp đến người tiêu dùng đơn thuần không hiệu quả,” Diamond nói. Công ty cho biết đã ký bốn thỏa thuận với các hãng dược, nhưng không công bố tên.

Trong khoảng một tuần năm ngoái, Bokhari đã giúp đảo ngược hai quyết định từ chối ghép gan của các chương trình Blue Cross Blue Shield, thông qua kết hợp thư kháng nghị, truyền thông và gây sức ép tới lãnh đạo cùng quan chức. Trên LinkedIn, ông từng viết về “sự thất bại mang tính hệ thống trong việc chi trả ghép gan” khi các hãng bảo hiểm dựa vào bằng chứng lỗi thời đối với một số bệnh nhân ung thư gan giai đoạn nặng.

Nhưng mặt trái là không thể tránh khỏi, bởi bất kỳ sự chậm trễ nào cũng có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng. Năm ngoái, một bệnh nhân được đảo ngược quyết định từ chối ghép gan nhờ Claimable cuối cùng vẫn không thể thực hiện được ca ghép vì ung thư đã tiến triển quá xa khi đơn kháng nghị được chấp thuận.

Những trường hợp như vậy khiến Bokhari day dứt, và ông cho rằng các hãng bảo hiểm cũng nên cảm nhận được điều đó. “Đây không phải là những quyết định trung lập khi bạn trì hoãn việc điều trị của một ai đó,” ông nói. “Tôi nghĩ điều quan trọng là phải cảm nhận được hệ quả của nó.”

Ngồi uống rượu tại quầy bar của một khách sạn ở Des Moines, Bokhari cho rằng giải pháp mang tính cấu trúc cho những rắc rối của khách hàng là các hãng bảo hiểm cần nới lỏng quy định và tin tưởng bác sĩ trực tiếp khám chữa bệnh hơn. Nhưng điều đó khó có thể xảy ra nếu bệnh nhân không chủ động sử dụng quyền kháng nghị. Ông cho biết từng cân nhắc thành lập một bộ phận pháp lý để khởi kiện khi Claimable phát hiện các mô hình từ chối sai trái, với sự tham vấn của Brian Hufford, một luật sư nhiều năm theo đuổi các vụ kiện chống lại công ty bảo hiểm.

Claimable đã hỗ trợ các bệnh nhân muốn khởi kiện tập thể chống lại CVS Health khi công ty bảo hiểm này từ chối chi trả thuốc giảm cân Zepbound. CVS, vốn khuyến nghị bệnh nhân dùng thuốc Wegovy, cho rằng hai loại thuốc tương tự nhau và việc này giúp hệ thống y tế tiết kiệm chi phí nhờ tạo ra sự cạnh tranh giữa các nhà sản xuất. Nguyên đơn lập luận rằng Zepbound được phê duyệt để điều trị chứng ngưng thở khi ngủ, trong khi công ty lại hướng bệnh nhân sang loại thuốc chưa được chấp thuận cho tình trạng này.

Dù Claimable không phải là một bên trong vụ kiện, Bokhari, người rất thích các liên tưởng từ Star Wars, gọi kiện tụng là “cửa xả nhiệt của Ngôi Sao Tử Thần trong ngành bảo hiểm y tế”. Theo ông, đó là một điểm yếu ít ai để ý mà một nhóm nhỏ vẫn có thể tận dụng để đánh bại đối thủ tưởng chừng như bất khả chiến bại.

Tuy vậy, các vụ kiện tập thể thường kéo dài nhiều năm, còn những vụ kiện đơn lẻ lại không hấp dẫn các hãng luật lớn vì mức bồi thường giới hạn, Hufford cho biết. Ông đang làm việc với các sinh viên luật để lập các phòng tư vấn pháp lý miễn phí nhằm hỗ trợ những nguyên đơn này. Trước mắt, Bokhari và cộng sự vẫn tập trung xử lý từng hồ sơ bị từ chối một.

Trong chuyến thăm của Bloomberg Businessweek tới Iowa, Bokhari gặp một gia đình địa phương mà ông đã hỗ trợ suốt nhiều tháng. Katie Emery, một trợ lý hành chính, đã trải qua hành trình kéo dài nhiều năm để tìm cách điều trị cho con gái 10 tuổi của mình tên McKinsey. Từ nhỏ, McKinsey đã thường xuyên bị nhiễm trùng. Mỗi khi ốm, em xuất hiện các vấn đề hành vi như bùng nổ cảm xúc, lo âu khi phải xa mẹ, và nổi giận. Trên tay Emery vẫn còn sẹo do con gái cào. Cuối cùng, McKinsey bị yêu cầu rời khỏi trường khi một cố vấn cho rằng em nên được điều trị trong khoa tâm thần, theo lời Emery.

Các bác sĩ xác định McKinsey mắc một tình trạng hiếm và chưa được hiểu rõ mang tên hội chứng khởi phát thần kinh tâm thần cấp tính ở trẻ em, viết tắt là PANS. Trong đó, tình trạng viêm ở não được cho là gây ra các thay đổi hành vi giống như rối loạn tâm thần. Hiện chưa có phương pháp điều trị nào được phê duyệt chính thức, nhưng các chuyên gia khuyến nghị có thể thử liệu pháp IVIG, tức truyền globulin miễn dịch.

Khi Wellmark Blue Cross & Blue Shield of Iowa từ chối chi trả, gia đình Emery đã tìm đến Claimable, tổ chức đã hỗ trợ 180 đơn kháng nghị cho bệnh nhân PANS kể từ tháng 11.2024.

Gia đình Emery đã đấu tranh hơn một năm với hãng bảo hiểm, trải qua nhiều vòng kháng nghị với sự hỗ trợ của Claimable. Đầu năm nay, họ cuối cùng được chấp thuận một đợt truyền IVIG ban đầu dù liều lượng thấp hơn so với chỉ định của bác sĩ. Wellmark từ chối bình luận về trường hợp cụ thể này, nhưng cho biết các đánh giá lâm sàng từ các tổ chức y khoa chưa tìm thấy đủ bằng chứng để khẳng định hiệu quả của IVIG.

Đầu năm 2026, công ty con Aetna của CVS đã thay đổi chính sách y tế, công nhận liệu pháp này là cần thiết đối với một số trẻ em mắc bệnh nếu đáp ứng những tiêu chí nhất định. Nhiều bệnh nhân và các nhóm vận động đã thúc đẩy sự thay đổi này, và Bokhari không nhận công lao về mình. Tuy nhiên, do gia đình Emery sử dụng một hãng bảo hiểm khác, cuộc chiến để duy trì liệu pháp điều trị vẫn chưa kết thúc.

Emery kể lại cách căn bệnh đã đảo lộn cuộc sống gia đình. Con gái lớn đã dọn ra ngoài trong thời gian sự việc diễn ra. Con gái 13 tuổi thì đăng ký phụ trách các đội chạy việt dã và bóng rổ của trường để giảm thời gian ở nhà. Khi McKinsey chui xuống gầm bàn, Emery nói việc những đứa trẻ khác không thể chịu nổi không khí trong nhà là điều “đau lòng đến không chịu nổi”, rồi cố kìm nước mắt.

Đứng gần đó, Bokhari quay sang hỏi: “Katie, ai đang chăm lo cho chị?”

Đứng gần đó, Bokhari quay sang hỏi: “Katie, ai đang chăm lo cho bạn?”

Sau đó, khi nói chuyện riêng, Bokhari cho biết ông lo lắng cho Emery vì áp lực mà hoàn cảnh này đặt lên gia đình cô. “Có rất nhiều người tôi chủ động liên lạc,” ông nói, “chỉ để chắc rằng họ vẫn ổn.”