“Chúng tôi đã cố gắng không nói nhiều về nó, vì nó chưa được thực chứng nên chúng tôi không muốn hứa hẹn gì cả,” Nathaniel Ru, đồng sáng lập kiêm giám đốc thương hiệu của Sweetgreen, đang đứng trước một địa điểm sắp khai trương của chuỗi salad sang trọng này. Anh đang nói về một cỗ máy bằng kính và thép, kích thước bằng một chiếc máy vi tính của những năm 1960 lừng lững sau quầy.

Tên của nó là Infinite Kitchen, nhiệm vụ của nó là làm ra hàng trăm tô salad (rau trộn), như món Caesars cải xoăn cùng nhiều lựa chọn hoán đổi nguyên liệu khác trong những món salad hạng sang được nhà hàng cung cấp mỗi ngày.

Một nhóm nhỏ kỹ sư hiện diện tại khu ngoại ô Naperville (Chicago) để sẵn sàng xử lý mọi sự cố phút chót với dây chuyền tự động này. Michael Farid, nhà đầu tư của Infinite Kitchen, rất háo hức muốn chứng tỏ cỗ máy có thể làm được gì. Anh nhập một đơn gọi món salad măng tây mùa xuân trên máy tính bảng của nhà hàng. Trước mắt chúng tôi, một tô đựng salad di chuyển vèo vèo trên một băng chuyền, dừng trước một loạt ống nhựa trong suốt giống các ống nhả kẹo tự động, chỉ khác là trong những ống này phun ra cải rocket, đậu lăng, và củ cải đường.

Chiếc tô xoay tròn hứng nguyên liệu rơi xuống, theo cách nói của dân kỹ sư là “hệ thống bố trí thực phẩm hai cấp độ,” nhưng bạn chỉ cần hình dung một tô salad đang nhảy một vũ khúc xoay tròn, sao cho tất cả đều được sắp xếp gọn gàng, đúng như trong những bức ảnh. Cơ chế rót nguyên liệu là tối mật, và người viết phải thề mang theo những gì mình thấy bên trong Infinite Kitchen xuống mồ. Kết quả của quá trình này là nó có thể phục vụ hầu hết trong hơn 50 loại nguyên liệu của Sweetgreen, từ trứng luộc chín đến bắp cải xắt sợi đến các loại phô mai tinh tế.

Ở cuối dây chuyền, một nhân viên đeo tạp dề sẽ bổ sung bất cứ nguyên liệu nào mà cỗ máy không xử lý được, chẳng hạn rau thơm và sốt ăn kèm, rồi kiểm tra lại lần cuối trước khi đặt tô salad lên kệ. “Hiện hệ thống phân chia nguyên liệu của chúng tôi đang ở phiên bản sáu hoặc bảy,” Farid nói. “Chúng tôi thường đùa là nếu toàn bộ menu chỉ có món đậu nành Nhật luộc thì mọi chuyện dễ dàng hơn nhiều.”

Từ khi thành lập năm 2007, Sweetgreen đã xây dựng một chuỗi 200 nhà hàng nhanh, tiện, và không ngừng tăng lên, chuyên phục vụ món salad theo yêu cầu cho dân sành ăn. Trọng tâm tiếp thị của hãng là cam kết nguyên liệu tươi, do tự tay họ chuẩn bị. Đây cũng là lý do khiến việc vận hành nhà hàng đắt đỏ và phức tạp. Một nhà hàng Sweetgreen truyền thống cần 20 nhân viên một ca để làm mọi công đoạn từ cắt gọt, nấu nướng, và rửa chén đĩa, khoảng một nửa số họ được phân công sắp xếp các đơn đặt hàng salad.

Nhân viên cửa hàng Naperville sẽ tiếp tục chuẩn bị mọi nguyên liệu tươi mới tại cửa hàng. Nhưng thay vì kéo những thay lớn đựng đậu cựa gà và dưa leo để cung cấp cho hai hoặc ba hàng nhân viên làm salad, các băng chuyền sẽ đưa nguyên liệu lên một mặt phẳng ở trên cùng của Infinite Kitchen, rồi chuyển chúng vào các ống. Cảm biến laze sẽ báo khi nào ống đầy, và đọc thông tin từ màn hình để biết yêu cầu nào là khẩn cấp, ví dụ bông cải cay hay sốt salad green goddess (thường bao gồm mayonnaise, kem chua, hẹ, rau nga sâm, nước cốt chanh…)

“Phản hồi tiêu cực phổ biến nhất từ khách hàng của chúng tôi là tỉ lệ nguyên liệu, và thiếu nguyên liệu,” Ru nói. Salad của Sweetgreen thường bao gồm hơn 10 loại nguyên liệu và nhiều loại trong đó là theo yêu cầu, khiến chúng khó làm đúng cũng như làm nhanh. Công ty cho biết nếu xét cả hệ thống, hiện họ đạt tỉ lệ làm đúng món là 90% và mục tiêu là làm sao giúp Infinite Kitchen đạt mức chính xác gần như hoàn hảo.

Những nhân viên không phải xếp salad sẽ làm gì? Theo Ru, vài người sẽ làm những việc khác trong nhà hàng, chẳng hạn sẽ có ít nhất một người làm “chủ nhà” để trình bày mẫu nguyên liệu hoặc hướng dẫn khách hàng mới cách gọi món, nhưng nhìn chung số nhân viên trung bình chắc chắn sẽ ít đi. “Mỗi ca sẽ có ít người hơn, còn ít hơn bao nhiêu thì chúng tôi chưa biết,” Ru nói.

Từ lâu, Sweetgreen đã nhìn thấy triển vọng vươn đến khách hàng qua app, và vượt lên dẫn đầu lĩnh vực giao salad đến tận chỗ làm cho dân văn phòng. Ngày hôm nay, 60% đơn hàng của chuỗi đến từ trang web hoặc app, tỉ lệ rất cao đối với lĩnh vực này, và là giấc mơ với những tên tuổi lớn hơn cùng ngành, chẳng hạn Chipotle và Panera.

Điều này không khỏi khiến bạn tự nhủ: Sẽ ra sao nếu lịch sử lập lại, lần này là trong nhà bếp? Liệu cỗ máy trộn salad này có phải dấu hiệu mới nhất cho thấy ngành thức ăn nhanh đang sắp chuyển sang tự động hóa? Có vẻ những tin đồn bất tận về cuộc cách mạng robot sẽ quét sạch việc làm sắp xảy ra ở một nhà hàng gần nơi bạn sống rồi. Tin tức đưa về ngành nhà hàng dễ tạo cảm giác tương lai của tự động hóa đến rất gần rồi. “ĐỢI MÀ XEM: McDonald’s mở nhà hàng tự động toàn phần đầu tiên ở Texas” là một tít báo vào tháng 1.2023. Một dòng tít khác vào năm 2022: “Nhà hàng Taco Bell không chạm có thể là tương lai của ngành thức ăn nhanh.”

Thực ra, với nhà hàng McDonald’s nói trên ở Texas, chỉ mỗi việc gọi món được tự động hóa, còn lại vẫn cần người nấu món ăn. Và theo Danny Klein, giám đốc biên tập của tạp chí về ngành thức ăn nhanh QSR, nhà hàng Taco Bell được nhắc đến thật ra cần nhiều nhân sự hơn nhà hàng bình thường. Nhưng quả thật, những thí nghiệm trong lĩnh vực tự động hóa nhà hàng đang diễn ra khắp nơi.

Tại các căn cứ quân sự Mỹ, cánh tay robot Alfred đang làm salad, còn công ty Blendid có robot pha sinh tố tại các quầy hàng. Chipotle Mexican Grill thì đang thử nghiệm robot nhỏ Chippy để chiên khoai tây chiên tortilla. Rồi đến xe tải robot bán bánh pizza do cựu kỹ sư SpaceX thiết kế, hoặc máy phân phát pizza Piestro, dây chuyền làm pizza tự động của công ty khởi nghiệp Picnic Works, rồi PizzaBot… nói chung là rất nhiều robot pizza.

Nhưng sự thật là dù một bộ phận lớn hoạt động đặt thức ăn nhanh ngày nay đã được tự động hóa nhờ các app và kiosk (quầy hàng), hoạt động nấu nướng thật sự (cấu phần hao tổn lao động nhất ở các nhà hàng thức ăn nhanh và tiện lợi) vẫn là cảnh tượng rất truyền thống. Tuyệt đại đa số công nghệ robot hiện hữu vẫn đang ở giai đoạn thí điểm, và chưa thu hút được nguồn vốn cần thiết để chuyển sang chế tạo ở quy mô lớn.

“Về mặt công nghệ, ngành thực phẩm đã tụt hậu so với thị trường một thời gian,” Rich Shank, giám đốc cao cấp kiêm phó chủ tịch sáng tạo công ty tư vấn thực phẩm Technomic nhận xét. Khoảng 20% các nhà kho thực phẩm cho biết có sử dụng một hình thức người máy nào đó, theo công ty nghiên cứu Interact Analysis Group Holdings, nhưng con số này ở các nhà hàng chỉ chiếm chưa đầy 1%.

Hóa ra thật sự rất, rất khó chế tạo một con robot có khả năng thích nghi được như người trong các công việc liên quan tới chế biến thực phẩm. Các giải pháp robot hiện giờ chỉ có tính chắp vá. Công cụ có thể xem khả dĩ nhất là Flippy 2, một đầu bếp món chiên tự động hóa do Miso Robotics Inc. chế tạo, gần đây được lắp đặt ở vài chục địa điểm nhà hàng khắp nước Mỹ, phần lớn thuộc chuỗi thức ăn nhanh White Castles. 

Theo CEO của Miso, công ty có thể bố trí robot Flippy 2 ở 100 địa điểm cho tới cuối năm nay. Riêng ở Mỹ, có 200.000 nhà hàng thức ăn nhanh. 

Tốc độ cách tân chậm chạp như vậy có vẻ kỳ lạ do ngành nhà hàng khét tiếng là có môi trường lao động nhọc nhằn, chi phí lao động tăng, việc không có người làm đang ở mức kỷ lục và tỉ lệ thay thế nhân sự trung bình hàng năm trong ngành trên 100%. Nhưng vì các nhà hàng cạnh tranh gay gắt và lợi nhuận biên quá thấp, họ thường khó chấp nhận rủi ro hơn các ngành nghề khác, theo Shank.

Việc cân nhắc bổ sung phần cứng là robot vào một bếp thức ăn nhanh không chỉ đòi hỏi chi phí cho thiết bị, mà cả khoảng thời gian chậm lại cần để lắp đặt và huấn luyện nhân sự cách sử dụng, chưa kể những tổn thất trong trường hợp thiết bị hoạt động không như mong đợi.

Trong nhiều trường hợp, các nhà hàng nhượng quyền cũng phải được thuyết phục tham gia. CEO của McDonald’s Chris Kempczinski nói trong một cuộc gọi báo cáo kết quả kinh doanh năm ngoái là việc tự động hóa trong nhà bếp đòi hỏi bố trí lại nhà hàng quá tốn kém, khó thể là hợp lý với tuyệt đại đa số các nhà hàng của chuỗi. 

Một số robot trong nhà bếp được thiết kế để thực hiện những ý tưởng khác nhau về một nhà hàng, giống như máy làm hamburger tự động Creator hay kiosk pha sinh tố Blendid. Nhưng mở rộng quy mô các mẫu đó là một tiến trình chậm chạp, đòi hỏi vốn lớn, và những cánh tay robot khó thể là những người bán hàng hấp dẫn nhất.

Sau suốt một thập kỷ, Creator và Blendid mới được bố trí ở lần lượt một và tám địa điểm. Nhà hàng không tiếp xúc từng rất ầm ĩ Eatsa đã đóng cửa vài năm trước, canh bạc pizza robot của Zume là một thất bại thảm hại, và Sally, robot trộn salad thuộc sở hữu của DoorDash Inc., gần đây cũng đã bị dẹp bỏ.

Tuy nhiên theo thời gian, một số công cụ robot chắc chắn sẽ đạt bước đột phá. Suy cho cùng, lịch sử ngành đồ ăn nhanh cũng chính là một biên niên sử của những cách tân giúp tiết kiệm sức lao động. Ray Kroc nghĩ ra ý tưởng cho McDonald’s khi đang bán hàng cho Multimixer, một loại máy cơ khí trộn được một lần năm ly sữa lắc.

Kể từ đó, bản sắc của ngành này xoay quanh nỗ lực tìm ra những cách thức mới và tốt hơn để làm được như lời hứa về tốc độ và giá trị: Những máy Multimixer; những lò nướng thông minh hơn, nhanh hơn; phần mềm lên lịch cho món ăn dễ hơn và chỉ dẫn nấu từng bước. 

Tất cả đều là tự động hóa, dưới dạng này hay dạng khác, và tới giờ các hoạt động đó có vẻ chỉ càng thúc đẩy tạo thêm công ăn việc làm. Từ năm 1990 tới nay - quãng thời gian diễn ra vô số cách tân tiết kiệm sức lao động trong ngành thức ăn nhanh, bao gồm máy pha cà phê tự động và kiosk gọi món - việc làm trong lĩnh vực này đã tăng gần gấp đôi.

Nhưng ngay cả nếu robot không quét sạch việc làm của toàn bộ ngành nhà hàng, điều đó vẫn có thể diễn ra với các chuỗi đơn lẻ - nhất là với những chuỗi có các địa điểm cần phục vụ số lượng lớn, có menu tinh giản, và cửa hàng hoàn toàn của công ty chứ không phải nhượng quyền.

Đó là những tiêu chí để tự động hóa thành công, theo một danh sách công bố gần đây của ngân hàng đầu tư William Blair & Co. Starbucks, Chipotle và Shake Shack xếp hạng cao trên đấy, nhưng Sweetgreen là cái tên lớn nhất với điểm hoàn hảo. Điều đó đồng nghĩa chi phí nhân sự của Sweetgreen sẽ giảm bớt, ngay cả nếu Infinite Kitchen giúp tăng lợi nhuận cho công ty.

Sweetgreen đón nhận công nghệ Infinite Kitchen vào năm 2021 sau khi mua lại Spyce, một công ty robot với câu chuyện hội tụ gần như đầy đủ mọi yếu tố của nền kinh tế khởi nghiệp công nghệ. Bốn sinh viên kỹ thuật trắng tay ở viện Công nghệ Massachusetts (Farid, Braden Knight, Luke Schlueter và Kale Rogers) bực dọc với thực tế rằng một chế độ ăn uống lành mạnh luôn đắt đỏ và tiêu tốn nhiều thời gian.

Họ băn khoăn liệu làm ra một con robot có giúp ích gì không. Và họ bèn chế tạo một cỗ máy tự động hóa bằng ván ép và những thiết bị nhà bếp bỏ đi trong tầng hầm câu lạc bộ sinh viên của họ. Năm năm sau, cùng 26 triệu đô la Mỹ tiền đầu tư, dây chuyền tự động hóa của họ đã được vận hành ở hai nhà hàng tập trung vào salad và các món trộn trong tô do chính họ mở, và Spyce bắt đầu tìm đối tác mua lại.

Theo hồ sơ công khai, Sweetgreen trả gần 50 triệu đô la Mỹ để mua Spyce. (Con số chính xác phụ thuộc vào năng lực vận hành của công nghệ này theo những mốc nhất định không được nêu cụ thể trong những năm sắp tới.) Ru không cho biết Sweetgreen đã đầu tư tổng cộng bao nhiêu tiền cho Infinite Kitchen, nhưng mô tả chi phí chế tạo một đơn vị như vậy “cao hơn một bậc” so với kiểu dây chuyền truyền thống. Ý tưởng là họ sẽ kiếm lại nhiều tiền hơn nhờ chi phí lao động thấp hơn.

Công nghệ trình diễn ở Naperville về cơ bản giống với những gì Sweetgreen đã mua lại vào năm 2021. Có thêm các máy cung cấp sốt salad mới, với thiết bị trộn tích hợp để các công thức riêng của nhà hàng, không cần phễu, không tách rời nhau ra. Hiện giờ còn có một module để trộn salad lắc chiếc tô qua lại - thỉnh thoảng nó còn gặp trục trặc, và một phần việc trộn ở Naperville có thể vẫn cần làm bằng tay.

Nhiệm vụ lớn nhất là làm sao để Infinite Kitchen thân thiện tối đa với người dùng. Tạo ra một cỗ máy sắp xếp được salad là một chuyện, nhưng làm sao để nó vận hành và bảo dưỡng được bởi một lực lượng lao động làm theo giờ rất hay chuyển việc là chuyện hoàn toàn khác. Nói ví dụ, lúc đầu quy trình rửa và làm vệ sinh hệ thống kéo dài nhiều giờ đồng hồ và phải tháo rời một phần. Hiện việc đó có thể làm vào cuối ngày rất nhanh chóng.

Ngoài tiết kiệm sức lao động và cải thiện độ chính xác, Sweetgreen nói dây chuyền tự động của họ đủ sức nhận số lượng đơn hàng lớn hơn vào giờ cao điểm. Công ty nói máy cũng có thể giúp những công việc còn lại do người làm trở nên hấp dẫn hơn. 

Việc vội vã múc hạt diêm mạch trong lúc những khách hàng non choẹt mặc quần yoga đang la hét khó có thể xem là công việc trong mơ. “Thật khó yêu cầu người của chúng tôi phục vụ hàng trăm khách mỗi giờ, rồi bắt họ phải nói năng đàng hoàng với hàng trăm người khác, trong những cuộc tương tác chỉ kéo dài 90 giây,” Ru nói.

Ru nhấn mạnh cửa hàng ở Naperville chỉ là thí điểm, một thí nghiệm với khả năng thu hút khách hàng ở một khu vực Sweetgreen vừa có mặt. Công ty còn một máy thứ hai sắp được lắp đặt, họ sẽ sửa lại một cửa hàng hiện hữu ở Boston để đưa hệ thống mới vào, và sẽ dành ra ít nhất sáu tháng để thử nghiệm áp lực với mọi giả thuyết trước khi xem xét mở rộng thêm. Máy sẽ ảnh hưởng tới tỉ lệ giữ lại nhân viên ra sao? Rồi chi phí lao động tổng sẽ thế nào? Và có lẽ là quan trọng nhất: Liệu khách hàng có thấy những món salad do máy làm là tươi ngon, sang trọng, và đáng tiền? 

Dựa trên câu trả lời cho những câu hỏi đó, ta có thể tưởng tượng ra hàng loạt kết quả khả dĩ cho Infinite Kitchen. Nếu thiết bị này vận hành như hứa hẹn và thay đổi được cấu trúc chi phí của Sweetgreen, nó có thể mở ra một thời đại salad rẻ hơn, biên lợi nhuận lớn hơn, và ít nhân viên hơn.

Hay có thể nhân viên và khách hàng không thích cỗ máy, và giới quản lý công ty sẽ đẩy nó vào làm công việc trong cánh gà, chỉ ở các nhà bếp chuyên món giao hàng mang đi. Hay nó trở thành một tai họa và lại là một nấm mồ nữa trong nghĩa địa robot. 

Rốt cuộc thì đã không có ý tưởng mở nhà hàng nào dựa chủ yếu trên tự động hóa thật sự thuyết phục được người tiêu dùng Mỹ kể từ những ngày hoàng kim của tự động hóa, và dù có nhiều khía cạnh trong hoạt động kinh doanh của Sweetgreen cho thấy đây là một canh bạc hứa hẹn, thì những khía cạnh đó không bao gồm giá cả. Nói cách khác, những người sáng lập công ty sẽ có lý nếu kỳ vọng vừa phải thôi.

Khi họ chuẩn bị giới thiệu Infinite Kitchen cho một công chúng rộng hơn, Sweetgreen đang đặt cược vào một số lựa chọn thiết kế có chủ ý. Ống trong suốt khiến các nguyên liệu được nhìn thấy rõ ràng và nổi bật hơn ở các cửa hàng truyền thống - trên lý thuyết sẽ là một điểm mạnh, nếu như các quy trình vệ sinh hàng ngày diễn ra như mong đợi. 

Ở phía trước cửa hàng tại Naperville là một màn hình lớn với những hình ảnh rau diếp và củ cải đường nổi bật. Các đầu bếp chuẩn bị món đã được chuyển từ sau nhà bếp lên một căn phòng đằng trước, với những cửa sổ lớn khiến từ ngoài đường cũng nhìn thấy họ. Ru và tôi dõi theo một đầu bếp đang cắt bánh mì và trộn sốt salad. “Vẫn do người làm thôi,” anh nói.