Dữ liệu cho thấy một nghịch lý đang hình thành trong thị trường tài chính Việt Nam: AI được chấp nhận nhanh chóng như một “cửa ngõ thông tin” để người tiêu dùng bắt đầu hành trình tìm hiểu sản phẩm, nhưng vẫn chưa đủ đáng tin để thay thế vai trò của nhân viên con người ở thời điểm ký tên, chuyển tiền và chịu rủi ro. 

Khảo sát trên 894 người dùng các sản phẩm và dịch vụ tài chính của công ty nghiên cứu thị trường Decision Lab cho thấy, ở giai đoạn khám phá - tức khi người tiêu dùng lần đầu tiếp cận một sản phẩm hoặc tổ chức tài chính - có 28% người được hỏi đã sử dụng các công cụ AI tạo sinh như ChatGPT, Gemini hay Copilot.

Tỉ lệ này đưa AI vào top 10 kênh khám phá phổ biến nhất tại Việt Nam, ngang bằng với các kênh truyền thống như ứng dụng ngân hàng, bạn bè, người thân và website của các tổ chức tài chính, đồng thời cao hơn cả kênh nhân viên tư vấn (20%) ở cùng giai đoạn.

Ở các bước tiếp theo, vai trò của AI còn gia tăng mạnh hơn: 40% người tiêu dùng dùng AI ở giai đoạn nghiên cứu và 34% ở giai đoạn cân nhắc khi họ so sánh ưu đãi, phân tích rủi ro và tìm kiếm gợi ý sản phẩm phù hợp.

Tuy nhiên, khi tiến đến giai đoạn ra quyết định cuối cùng, AI không còn giữ được vị thế tương tự. Chỉ 21% người được khảo sát cho biết họ sử dụng AI để hỗ trợ lựa chọn sản phẩm tài chính cuối cùng, thấp hơn đáng kể so với website và ứng dụng chính thức của tổ chức tài chính (37%), nhân viên tư vấn (32%) và ý kiến từ người quen (27%).

Khoảng cách này phản ánh rõ những rào cản về niềm tin. Trong nhóm người biết đến AI nhưng không sử dụng cho các quyết định tài chính, 41% cho biết họ “không muốn dựa vào AI cho những quyết định tài chính quan trọng”. 30% nghi ngờ AI có được cập nhật đầy đủ các quy định tài chính tại Việt Nam và 28% lo ngại các khuyến nghị có thể không chính xác hoặc không đầy đủ.

Với các chatbot do ngân hàng và tổ chức tài chính vận hành, mối hoài nghi còn rõ rệt hơn ở khía cạnh chuyên môn và tính trung lập. 41% người không sử dụng chatbot cho rằng, các hệ thống này “không xử lý được những trường hợp phức tạp”, trong khi 38% lo ngại thông tin bị thiên lệch nhằm thúc đẩy bán sản phẩm của chính tổ chức phát hành chatbot. 34% đánh giá nội dung tư vấn “quá cơ bản, thiếu chiều sâu”.

“Niềm tin và sự đồng cảm vẫn là cốt lõi của các mối quan hệ khách hàng," bà Nguyễn Thùy Dung, giám đốc kiêm trưởng bộ phận Tài chính của Decision Lab nhấn mạnh. "Cơ hội thực sự nằm ở việc tìm được sự cân bằng phù hợp - nơi AI tăng cường sự tiện lợi và cá nhân hóa, trong khi sự thấu hiểu của con người tiếp tục xây dựng niềm tin và lòng trung thành”.

Theo dữ liệu của IMARC Group, thị trường AI trong Fintech (công nghệ tài chính) Việt Nam được dự báo chạm mốc 607,24 triệu USD vào năm 2033, với tốc độ tăng trưởng 21,28% mỗi năm. 

Trong khi đó, thị trường AI trong Fintech toàn cầu được định giá 22,25 tỉ USD vào năm 2025 và được dự báo bùng nổ lên 211,97 tỉ USD vào năm 2034, với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) đạt 28,46%, theo báo cáo AI in Fintech Market Size & Growth 2025 của Business Research Insights.

Những con số này không chỉ phản ánh tiềm năng tài chính khổng lồ mà còn cho thấy AI đang trở thành trụ cột trong chuyển đổi số của ngành, giúp Fintech tối ưu trải nghiệm khách hàng, nâng cao hiệu quả vận hành và mở rộng thị trường theo cách chưa từng có.